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  草船咨询团队自2007年开始,专注于文化建设、广告策划等业务板块,成功开发了“草船新时代党建文化策划理论模型”“草船3S低成本运营模型”等20多套适合本土特色的咨询策划工具和方法。    
神秘顾客调查:
 
一、神秘顾客定义
“神秘顾客”(MysteryCustomer,俗称“暗访”)是由经过专门训练的调查员,在规定或指定的时间里扮演普通顾客,对事先设计的一系列问题(情节)逐一进行评估或评定的一种商业调查方式,做这项调查的顾客就称作神秘顾客。
“神秘顾客”访问员以“顾客”的身份进行调查,本身就是企业的客户或潜在客户,只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
“神秘顾客”方法19世纪70年代起源于美国的隐名调查活动相继于90年代风靡欧洲,之后波及亚洲,并盛行至今。最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
二、神秘顾客的意义
我们的客户通过神秘暗访来调查:
    • 员工表现
   顾客感受
   折扣控制
   环境/商品
神客研究可以为客户增加产品和品牌价值,提升顾客满意度和忠诚度,提高客户终端或网点商业流程运作规范,最终达到增强客户市场竞争力的目的。
1)提高商业流程运作的规范性
提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
发现产品运作中的缺陷,进一步完善产品
监测设备使用情况—设备的维护
客户与竞争对手各项指标的优劣势分析
2)提高员工的服务水平和工作热情
让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性
利用有效的激励机制提高员工的工作积极性
寻找需要进一步培训的地方
改进雇员培训的方案
3)提高顾客满意度和忠诚度,增加顾客重复购买
监测和衡量服务的表现,提高顾客忠诚度
确保顾客与前线员工的关系保持良好
保证产品/服务传递的质量
 
三、草船神秘顾客基本暗访流程
 
 
四、神秘顾客暗访质量保证
 
 
神秘顾客标准
 
 
神秘顾客培训
 
1)有较强的观察力、记忆力;
2)思维清晰、头脑灵活、执行力强;
3)对客户业务及检测内容有必要的了解;
4)严格遵循草船神秘顾客作业准则。
 
1)神秘顾客基本技能培训(观察技巧、询问技巧、灵活反映技巧);
2)客户行业知识培训;
3)问卷内容培训;
4)基本业务培训。
 
 
草船神秘顾客检测技术的应用是在“双督导、三方复核、同步监控”的质保体系下运作的,同时综合运用多种措施最大限度地消除或减小不同神秘顾客间的个体评估差异。
双督导、三方复核、同步监控的质保体系——
“双督导”,由草船一级督导和客户二级督导组成;
“三方复核”,由草船督导、草船项目经理和客户方共同参与复核;
“同步监控”质控策略,即根据实际需要启用以监督神秘顾客为目的的神秘顾客,对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检,来达到监控神秘顾客操作真实性和操作是否符合规范的目的。
五、草船神秘顾客必须同时具备八项能力
1.好奇心:对销售点的服务质量感兴趣。
2.良好的记忆力:能牢记大量的信息及细节。
3.观察力:能够观察细节,甚至是最隐蔽的细节。
4.是一名好的聆听者:能够仔细聆听他人所说的及所提出的要求。
5.可靠性:遵守承诺,能够顺畅沟通。
6.组织能力:调查前充分准备,能够处理多个分派任务。
7.叙事力:能够正确记叙、描述及总结购物过程。
8.角色扮演能力:能够自然、谨慎地应对突发状况。
六、草船神秘顾客的十条准则
1.暗访期间不要对任何人说你是一位神秘顾客;
2.不要接受任何你工作过的地方或认识其员工的店铺的调查;
3.对所有文件保密。
4.仔细阅读培训资料,通过必要的认证。
5.遵守时间和日期安排。
6.依照情节进行暗访。
7.熟练掌握并使用公司要求的各种暗访设备,确保其在暗访过程中正常工作。
8.暗访前熟悉暗访目的和问卷内容,暗访后15分钟内找一个远离店铺的地方填写纸质问卷(部分项目可能要求完成电子问卷并网上提交给公司指定部门/人员)。
9.必须在公司指定时间内问卷及所需文件(如录音/录像/图片等),提交前一定要仔细核对文件,并复查问卷。
10.评论客观真实。你的评论需要详细得像一段视频,描述事实(发生了什么?被访者说了什么?你说了什么?被访者如何回答?),不要在要求评论的地方打空格,更不允许凭主观臆断填写评论。
七、草船在神秘顾客暗访领域的优势
• 站在客户目标和营销的角度做市场调研 – 作为粤东地区一家具备专业的营销咨询策划背景的市调机构,草船公司在市场调查研究方面根据客户市场营销和管理决策的需要,针对某一营销环节或营销决策的一次性或一个阶段的专题研究,对特定营销环节中来自消费者(顾客、用户)和经销商等方面的有关消费、使用、经销状况的评价、态度等信息的采集与分析。
• 专业“神秘”队伍 – 草船咨询是粤东地区较早成立的营销策划和市场研究机构,拥有一支经过专业训练熟悉营业服务场所服务体系质量检测的作业流程和暗访技巧的神秘调查执行队伍和神秘顾客群,他们绝大部分在神秘顾客行业中有超过3年以上的实操经验,同时公司会依据项目的实际情况抽调经验丰富的管理咨询师和市场策划师组成“营业门店经营辅导特训团队”。
• 多年服务于市场研究板块的经验 – 草船服务过和正在服务的客户领域:通信、医药、服装、儿童用品、食品、医院、银行、物业、酒店等多个行业,是目前粤东地区本土化运作专业市调公司。
• 系统性服务 – 作为专业承接电信、银行、汽车、电力、石油、房地产、连锁商超等行业的第三方神秘顾客调查、检测服务机构(如品牌连锁店、专营店、加油站、营业厅、汽车4S店、便利店等营业性服务场所),草船咨询机构推行连续性检测、数据化分析、专业性报告呈现的形式,为客户提供横向及纵向比对及营业场所改善和提升方案,并辅导客户做好营业门店日常经营管理、终端建设、形象包装策划、货品陈列规划等相关项目。
• 针对性的内部数据库 – 草船从未将任何承接过的服务项目外包给其他公司,神秘顾客的招募招募和培训都是由草船公司内部负责。同时,我们针对每一个服务对象和项目,依据行业监测模型,建立专门的监测评估体系,设计专门的调研问卷和数据分析系统,确保调查结果的精准、科学、专业。
• 报告和分析 – 草船咨询可以为公司的高层管理人员提供全套报告和分析,并可以根据客户需要为您面对面陈述报告。
• 辅导及提升 – 草船还可以根据调查结果,开发相应的培训课件提供专题培训,更快更有效的帮助客户做出相应的改进和提升,并协助客户对相关人员的针对性培训和辅导,实现项目效益最大化。如组织暗访小组将深入到各个营业网点,以客户身份对营业厅的人员服务、营业环境、服务设施、业务办理、投诉处理、产品与业务宣传等方面进行全面系统的明查暗查,同时了解竞争对手信息,比较竞争对手与自己之间的服务差距,并撰写神秘顾客暗访总结报告,客观、公正、系统地阐述营业厅的服务水平及存在的具体问题,由此提出网点服务的改进建议。
• 配套服务设施 – 草船公司为配合客户做大面积大区域的客户信息调查,专门建设电话呼叫中心,依托计算机辅助电话调查系统(CATI)实施对相应客户调查,并通过计算机系统统计分析调查结果,由此提出客户服务改进意见。对于一些重要的定性调研对象,我们也可以采用或配合采用焦点组访谈(小组座谈会)和深度访谈(个别访谈)、街访、上门访问等方式,一方面更为直接的反馈客户心声,另一方面,也可以对客户服务、客户需求满足以及经营管理等方面的典型问题进行讨论、分析和研究。
 
附:关于神秘顾客调查的指标说明
 
1、专业指标体系建立的来源及意义:
神秘顾客检测的内容,实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。
草船咨询机构采用三级指标体系,每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的,而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。
 
2、三级检测指标的说明:
"总评测指数"为一级指标,各单一终端、各区域(片区)、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
草船咨询机构一般根据不同委托方终端实际情况,分别从软、硬件情况设定二级指标模块;二级指标是指导解决某一类问题的依据,比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
三级指标最终反映在成绩卡上,通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。
以区域(片区)平均分或样本得分率来衡量区域(片区)和样本的得分情况:
区域(片区)项目平得分=该检查项目所有样本得分的和除以该该检查项目样本数量;
样本得分率=[样本∑得分/(总权重-∑不适用)]*100%。
 
3、归类分析:
根据委托方的检测对象及性质,草船咨询机构一般会将检查内容分为多项大类,同时进行必要的细分,然后依据检测内容设计调研问卷,并根据指标要求的检查内容所设定的占权重(即分值)作为调研人员评估该项指标质量水平的标准。
每个样本调查完毕后,其得分情况和感性认知结果将被第一时间录入电脑,并及时做好数据处理和分析,以作为月度调研报告的重要分析内容,方便委托方相关部门根据结果对症下药来制定相关措施。
 
4、针对不同行业的指标体系内容:
不同的行业的指标内容均存在较大差异,以下仅以银行、电信、连锁酒店、加油站等行业服务为例:
 
A、电信行业
电信营业厅二级、三级神秘顾客指标体系
 
 
B、金融行业
银行样本二、三级神秘顾客指标体系
 
 
C、连锁酒店行业
连锁酒店样本二级神秘顾客指标体系
   
 
D、加油站行业
加油站样本神秘顾客指标体系
 
 
 
 
 
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